Telefon-Training

Zielgruppe

Dieses Telefontraining richtet sich an Mitarbeitende, Sekretariat, Empfang, Zentrale Dienste und Kundenservice, die täglich telefonischen Kundenkontakt haben und Ihre Kommunikation optimieren wollen.

Ziel & Nutzen

An diesem Seminar frischen wir die Grundregeln und Kommunikationsformen am Telefon auf. Von der zeitgemässen Anrede und Begrüssung, einer verständlichen Kommunikation und sachlichen Information, bis hin zur höflichen Verabschiedung und effizienten Weiterbearbeitung. Sie erhalten Tipps im Umgang mit anspruchsvollen Kunden und wie Sie bei Reklamationen professionell darauf reagieren.

Inhalt

• Die verschiedenen Kommunikationswege und der damit verbundene erste Eindruck
• Die Sprache, Stimme und Tonalität und worauf Sie beim Telefonieren achten sollten
• Telefonstandards und bewährte Techniken: Von der freundlichen Begrüssung über das korrekte
• Weiterverbinden, Anruf zurücknehmen bis zur Verabschiedung
• Die «No Goes» am Telefon
• Wie kann ich den Small Talk gezielt anwenden oder umgehen?
• Anliegen und Wünsche abklären durch die richtigen Fragetechniken
• Positive Gesprächsführung anwenden: Vermeiden von Unwörtern und Killerphrasen
• Termine vereinbaren, disponieren sowie Terminverschiebungen diplomatisch verhandeln
• Reklamationen professionell entgegennehmen und bearbeiten
• Gesprächsstrategien und psychologische Tipps für den Umgang mit anspruchsvollen Kunden und/oder heiklen Situationen
• 1:1 Übungen von Alltagssituationen am Telefon
• Die wichtigsten «Telephone Skills» in Englisch.

Für geschlossene Gruppen- oder Firmen-Workshops machen wir Ihnen gerne ein individuelles Angebot.